Aide et questions fréquentes

Ajoutez les articles souhaités à votre panier et lancez le processus de commande. Vous pouvez commander avec un compte client ou en tant qu'invité — pour une commande en tant qu'invité, vos coordonnées et votre adresse de livraison suffisent. Choisissez le mode de livraison et le moyen de paiement, vérifiez vos informations et finalisez l'achat. Vous recevez immédiatement une confirmation de réception par e-mail. Dès que nous remettons votre colis au transporteur, vous recevez un second e-mail avec les numéros de suivi.

Contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande — par e-mail à info@premiumxl.be. Décrivez brièvement le défaut et joignez si possible 2 à 3 photos sur lesquelles le problème est bien visible. Vous recevrez une première réponse sous 2 jours ouvrés. La suite du traitement (par exemple pièce de rechange, échange, remboursement) sera ensuite clarifiée individuellement avec vous.

Tant que votre colis n'a pas encore été remis au transporteur, nous pouvons généralement encore effectuer des modifications (adresse et annulation). Contactez-nous pour cela le plus rapidement possible par e-mail à info@premiumxl.be. Si la commande a déjà été expédiée, vous pouvez refuser la réception du colis ou, après réception, le retourner simplement dans le cadre de votre droit de rétractation de 14 jours.

Un échange direct n'est pas possible chez nous. Retournez l'article via notre procédure de retour (vous obtenez l'étiquette de retour auprès de notre service client) et effectuez en parallèle une nouvelle commande pour l'article souhaité. Ainsi, vous n'êtes pas dépendant de la réception du retour et recevez votre nouvel article plus rapidement.

En cas de problème avec votre commande, contactez simplement notre service client. Il vous viendra en aide dans les plus brefs délais.

Raisons possibles : l'article était en réalité déjà épuisé malgré son affichage, le paiement a été refusé par votre prestataire de paiement, l'adresse de livraison était incomplète/non livrable, ou notre système de protection contre la fraude a signalé la commande. En cas d'annulation, un paiement déjà effectué est automatiquement remboursé via le moyen de paiement initial (délai selon le prestataire : 1 à 10 jours ouvrés).

Dans le cadre du droit de rétractation légal de 14 jours, nous prenons en charge intégralement les frais de retour — aussi bien pour les marchandises livrées par colis que par transporteur spécialisé. Nous proposons en outre volontairement un droit de retour de 90 jours : les retours par colis y sont gratuits, tandis que des frais de reprise proportionnels peuvent s'appliquer pour les marchandises transportées par transporteur spécialisé (nous vous communiquons les détails au préalable). Condition : la marchandise doit être complète, non utilisée et non endommagée, dans son emballage d'origine. Signalez votre retour par e-mail à info@premiumxl.be — vous recevrez de notre part une étiquette de retour ou un rendez-vous d'enlèvement.

Quelques jours après réception de votre commande, vous recevez automatiquement un e-mail de notre partenaire d'évaluation Trustpilot contenant un lien vers l'évaluation. Tous les avis provenant d'acheteurs réels sont publiés avec la mention « vérifié ». Nous ne filtrons aucun avis et ne rémunérons aucun avis.

Le plus rapide est par e-mail à info@premiumxl.be. Nous répondons généralement aux e-mails sous 1 à 2 jours ouvrés.

Chez premiumXL, vous n'avez pas besoin de mot de passe. Saisissez votre adresse e-mail dans la fenêtre de connexion et cliquez sur « Envoyer le code ». Vous recevez un code de sécurité à usage unique par e-mail, que vous saisissez à l'étape suivante — et c'est tout. Un nouveau code est envoyé à chaque connexion. Avantage : rien à retenir, aucun mot de passe à gérer, sécurité identique. Si vous étiez déjà inscrit(e) auparavant avec un mot de passe, la connexion fonctionne désormais automatiquement via le code.

Connectez-vous à votre compte client avec votre adresse e-mail actuelle. Dans « Profil », vous pouvez modifier et enregistrer votre adresse e-mail. Pour confirmation, nous envoyons un code de sécurité à usage unique à l'ancienne adresse — une fois le code saisi, la modification est active et vous restez connecté(e) pendant toute la procédure.

À partir de ce moment, tous les futurs codes de connexion seront envoyés à la nouvelle adresse e-mail. Vos commandes précédentes restent liées à votre compte et consultables.

Si vous n'avez plus accès à votre adresse e-mail d'origine et que vous ne pouvez plus vous connecter, contactez notre service client à info@premiumxl.be — nous vous aiderons à effectuer le changement.

Om veiligheidsredenen kun je je klantaccount niet zelf verwijderen — we willen er zeker van zijn dat de verwijdering daadwerkelijk door de accounthouder wordt aangevraagd. Stuur ons daarvoor een korte e-mail vanaf het e-mailadres dat aan je account gekoppeld is naar info@premiumxl.be met als onderwerp „Klantaccount verwijderen”.

We bevestigen de verwijdering schriftelijk en verwijderen je account en alle niet meer benodigde persoonsgegevens binnen 30 dagen. Let op: factuur- en bestelgegevens zijn onderworpen aan wettelijke bewaarplichten (bijv. 10 jaar volgens handels- en belastingrecht) en worden pas na afloop van deze termijnen definitief verwijderd. Tot die tijd worden ze uitsluitend voor de voorgeschreven doeleinden bewaard en niet meer actief gebruikt.+N14+AL14+N14+AL14+N14+AL14

Oui, vous pouvez commander chez nous à tout moment en tant qu'invité — vos coordonnées, votre adresse de facturation et de livraison suffisent pour le processus de commande.

Comme nous fonctionnons avec des comptes clients sans mot de passe, la différence entre une commande en tant qu'invité et une commande avec compte client est minime chez nous : même après une commande en tant qu'invité, vous pouvez vous connecter à tout moment à votre compte avec la même adresse e-mail — sans aucune inscription. Vous obtenez alors automatiquement accès à votre historique de commandes, à vos adresses enregistrées et à un paiement plus rapide lors de votre prochain achat.

Pour vous connecter, saisissez simplement votre adresse e-mail dans la fenêtre de connexion et confirmez avec le code de sécurité à usage unique que nous vous envoyons par e-mail.

Pour tous les articles achetés, une garantie légale de 2 ans s'applique à compter de la réception de la marchandise. Cela signifie que si un produit présente un défaut déjà présent à la livraison, vous avez droit à une réparation, un remplacement ou — selon le cas — une réduction du prix ou l'annulation de la vente. Signalez le défaut à notre service client à info@premiumxl.be en indiquant le numéro de commande et en joignant des photos. La taille de la pièce jointe ne doit pas dépasser 10 Mo. La garantie légale s'applique indépendamment d'une éventuelle garantie commerciale supplémentaire du fabricant.

Nous livrons en Belgique ainsi que dans les pays suivants : Allemagne, Danemark, France, Italie, Pays-Bas, Autriche, Pologne, Roumanie, Suède, Suisse, Espagne, République tchèque, Hongrie.

Les commandes avec une adresse de livraison en Belgique sont expédiées aux frais de port standard indiqués dans la boutique. Pour les livraisons dans l'un des autres pays, des frais de port différents peuvent s'appliquer — le montant exact vous est indiqué de façon transparente lors du paiement, avant de finaliser votre commande.

Nous ne pouvons malheureusement pas livrer actuellement dans les pays ne figurant pas dans la liste ci-dessus.

Dès que nous avons enregistré votre colis chez le transporteur, vous recevez une confirmation d'expédition par e-mail. Pour les envois par colis (GLS/DPD), celle-ci contient un numéro de suivi avec un lien de suivi — l'envoi est généralement visible dans le système du transporteur en l'espace de quelques heures. Vous pouvez ensuite, via le portail du transporteur, indiquer un lieu de dépôt, un voisin ou un point relais.

Pour les marchandises transportées par transporteur spécialisé, il n'y a pas de suivi en temps réel : le transporteur vous contacte par téléphone ou SMS 1 à 2 jours avant la livraison pour convenir d'un rendez-vous.

Votre numéro de suivi et toutes les informations de suivi sont également disponibles à tout moment dans votre compte client, sous « Commandes ».

Les articles pouvant être livrés par service de colis sont envoyés avec GLS et DPD. Les articles plus volumineux sont expédiés par transporteur spécialisé.

Le délai de livraison actuel se trouve pour chaque article directement sur la page produit et dans le panier. Si aucun délai spécifique n'est indiqué, les valeurs standard suivantes s'appliquent :

En Belgique : généralement 5 à 7 jours ouvrés
Livraison à l'étranger : généralement 5 à 12 jours ouvrés

Pour les commandes comportant plusieurs articles, nous expédions chaque article séparément dès qu'il est disponible dans notre logistique — cela peut entraîner des livraisons partielles à des jours différents. Vous recevez ainsi plus rapidement les articles déjà disponibles, au lieu d'attendre l'article ayant le délai de livraison le plus long.

Le déroulement dépend du mode d'expédition de votre article :

Livraison par colis (GLS ou DPD) :

Après la remise au transporteur, vous recevez une confirmation d'expédition avec un numéro de suivi. Via le portail de GLS ou DPD, vous pouvez personnaliser la livraison — par exemple reporter la date de livraison, indiquer un lieu de dépôt, ou la rediriger vers un voisin ou un point relais. Si le colis ne peut pas être livré et qu'aucun lieu de dépôt n'a été indiqué, il est généralement déposé au point relais ou dépôt le plus proche. Vous pouvez alors le récupérer en l'espace de quelques jours — les détails figurent dans la notification du transporteur.

Livraison par transporteur spécialisé (articles plus volumineux/lourds) :

Le transporteur vous contacte par téléphone ou SMS 1 à 2 jours avant la livraison pour convenir d'un créneau horaire. La livraison au bord du trottoir est la formule standard : la marchandise est déposée jusqu'au trottoir. Merci de veiller à ce que quelqu'un soit présent au rendez-vous convenu — un report de rendez-vous peut entraîner des frais supplémentaires.

Non, ce n'est pas possible. Notre système attribue automatiquement le transporteur — en fonction de la taille, du poids et de la région de livraison de votre article. Les colis sont expédiés avec GLS ou DPD, les articles plus volumineux par transporteur spécialisé.

Dès que votre envoi est en route, vous pouvez, pour les envois par colis, personnaliser la livraison via le portail de GLS ou DPD (par exemple indiquer un lieu de dépôt, un voisin ou un point relais). Le numéro de suivi nécessaire à cet effet se trouve dans votre confirmation d'expédition et dans votre compte client.

Contactez-nous dès que possible par e-mail à info@premiumxl.be. Nous vérifions le statut de votre commande dans notre logistique : tant que l'envoi n'a pas encore été enregistré chez le transporteur, nous pouvons généralement encore corriger l'adresse de livraison.

Si l'envoi a déjà été remis au service de colis, vous pouvez souvent rediriger directement la livraison via GLS ou DPD vers une autre adresse, un voisin ou un point relais — le numéro de suivi figurant dans votre confirmation d'expédition suffit pour cela.

Pour les marchandises transportées par transporteur spécialisé, l'adresse de livraison définitive est de toute façon convenue avec vous lors de la prise de rendez-vous téléphonique — l'adresse peut donc également encore être ajustée dans ce cas.

Si aucune de ces options n'est plus applicable, nous examinerons ensemble une annulation ou un rappel de l'envoi.

Pas toujours. Afin que vous receviez votre commande le plus rapidement possible, nous transmettons les colis préparés directement au transporteur dès qu'ils sont prêts dans notre logistique — nous n'attendons pas que la commande complète soit assemblée. En cas de commande de plusieurs articles, il peut donc arriver que les différents colis arrivent chez vous à des jours différents.

Dès que le dernier colis a quitté notre entrepôt, vous recevez une confirmation d'expédition groupée par e-mail avec tous les numéros de suivi de votre commande. Certains colis peuvent alors déjà être en route, voire déjà arrivés chez vous.

Si votre commande contient également des marchandises transportées par transporteur spécialisé, celles-ci sont livrées séparément. Le transporteur vous contacte dans ce cas par téléphone ou SMS 1 à 2 jours avant la livraison pour convenir d'une date de livraison — indépendamment de l'expédition des articles en colis.

Pour les meubles en plusieurs parties, il peut arriver que les éléments arrivent en plusieurs colis et éventuellement à des jours différents. Dans ce cas, veuillez attendre d'avoir reçu toutes les pièces avant de commencer le montage. Si un colis arrive nettement plus tard que les autres ou si un élément manque, contactez notre service client à info@premiumxl.be.

En Belgique, nous livrons tous nos articles sans frais de port. Les frais de port à l'étranger sont indiqués de façon transparente lors du paiement. Veuillez noter que certaines régions (par ex. les îles) sont exclues de la livraison. Vous recevrez une information à ce sujet lors du paiement pour les régions concernées.

En cas de dommages de transport visibles, acceptez la livraison sous réserve et notez le dommage sur le bordereau de livraison/le procès-verbal de réception (particulièrement important pour les marchandises transportées par transporteur spécialisé). Photographiez le dommage, y compris l'emballage, et signalez-le-nous dans un délai de 7 jours à info@premiumxl.be avec votre numéro de commande et les photos. Nous clarifierons ensuite avec vous une livraison de remplacement, une pièce de rechange ou un remboursement.

Avant de nous contacter, veuillez vérifier deux choses :

Tous les colis de votre commande sont-ils déjà arrivés ? Comme nous expédions les articles individuellement dès qu'ils sont prêts, les colis peuvent arriver à des moments différents. Vous pouvez voir si quelque chose est encore en route dans la confirmation d'expédition contenant les numéros de suivi.
Avez-vous complètement déballé tous les cartons ? Pour les meubles en plusieurs parties, les éléments sont souvent répartis sur plusieurs colis et les petites pièces (vis, ferrures) se trouvent parfois dans des couches intermédiaires ou directement fixées à un élément. La liste des pièces jointe à la notice de montage vous aide à faire la vérification.

S'il manque effectivement une pièce après cette vérification, contactez notre service client à info@premiumxl.be en indiquant :

Le numéro de commande
L'élément manquant avec son numéro de position dans la notice de montage
Dans la mesure du possible, une photo de l'emballage / du contenu du carton

Nous vous envoyons généralement la pièce manquante gratuitement.

Pour les marchandises livrées par colis, une date fixe souhaitée n'est pas possible — vous pouvez cependant, via le transporteur (GLS/DPD), demander une livraison à un lieu de dépôt, chez un voisin ou dans un point relais. Pour les marchandises livrées par transporteur spécialisé, celui-ci convient du rendez-vous de livraison avec vous par téléphone, ce qui vous permet d'indiquer directement la période souhaitée.

Si vous commandez avec une adresse de facturation et de livraison en Belgique, vous pouvez choisir parmi les moyens de paiement suivants : PayPal, PayPal Express, Apple Pay, carte de crédit et Bancontact.

Non, nous ne proposons pas le paiement contre remboursement.

Vous trouverez un aperçu de tous les moyens de paiement disponibles dans le processus de commande ainsi que dans la FAQ « Quels moyens de paiement sont acceptés ? ».

Un paiement échoué peut avoir plusieurs causes possibles :

Données de carte : le numéro de carte, le code de sécurité ou la date d'expiration ont été saisis de manière incorrecte
Couverture/limite : solde insuffisant ou limite de carte ou limite journalière dépassée
Contrôle de sécurité : la confirmation 3D Secure (par application, SMS ou code TAN) n'a pas été effectuée ou pas dans les délais
Refus par la banque/l'émetteur de carte : par exemple dans le cadre de la protection automatique contre la fraude
Refus Klarna : Klarna vérifie la solvabilité pour l'achat sur facture et en plusieurs fois — un refus est décidé par Klarna de manière autonome, indépendamment de nous
Moyen de paiement non disponible : le moyen de paiement choisi n'est pas autorisé pour votre pays de facturation ou de livraison
Problème technique : perturbation temporaire chez le prestataire de paiement

Ce que vous pouvez faire : vérifiez vos informations et réessayez, ou choisissez un autre moyen de paiement. En cas de paiement échoué, aucun montant n'est débité de votre compte — les montants éventuellement réservés sont automatiquement libérés par votre banque (selon le prestataire, sous quelques jours).

Si le problème persiste, veuillez vous adresser directement à votre banque ou à votre émetteur de carte pour les questions liées à la carte ou à la banque, et au support Klarna pour les questions Klarna. Pour toute autre question, nous sommes à votre disposition à info@premiumxl.be.

Après réception de votre déclaration de rétractation ou de la marchandise retournée, nous vous remboursons le prix d'achat, frais de livraison inclus, le plus rapidement possible, au plus tard dans un délai de 14 jours. Le remboursement s'effectue automatiquement via le moyen de paiement initial — selon votre banque/votre prestataire de paiement, les montants sont visibles sur votre compte après 1 à 10 jours ouvrés.

Dans le processus de commande, vous trouverez sur la page de paiement le champ « Code de réduction ». Saisissez votre code et cliquez sur « Appliquer » — la réduction apparaît immédiatement dans le récapitulatif de votre commande. Un seul code peut être utilisé par commande ; il n'est pas possible de combiner plusieurs réductions. Merci de noter que tous les codes ne s'appliquent pas aux articles déjà réduits ou à certaines marques — les conditions exactes figurent dans l'offre ou dans l'e-mail promotionnel.